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民航公共事件中媒體應扮演什么角色?
發布時間:2014-01-24  來源:中國工業網 

  當民航因為天氣原因導致航班大面積延誤時,媒體是否能夠再進一步,承擔起推動問題解決的責任?從源頭上,向旅客普及極端天氣下的交通出行知識,為旅客為民航提出有建設性的意見和建議。謾罵、指責都是毫無意義的。媒體其實更應該想想,如何促使問題順利解決,這才是媒體應該扮演的角色!

  每當民航遇到航班大面積延誤,總會有新聞媒體發出批評民航的聲音。民航工作確實還有很多地方需要改善。旅客對航班延誤懷有怒氣,大多數是因為對民航后續服務不滿;旅客因航班超售無法成行而對航空公司不滿,大多數是因為沒想到自己是“被”超售對象;旅客指責機場物價過高,大多數是找不到和自己消費能力相當的場所。交通需求是貼近大眾的一種需求,也算是民生范疇,媒體理所當然應該關注。

  其實,新聞媒體不論是發出表揚或者批評的聲音,民航都應該坦然接受。但經常是媒體長篇累牘地報道民航缺點時,民航人都憤憤不平。不是民航人不謙虛,而是覺得不公平。

  以2013年的昆明長水機場“12·15”事件為例,12月15日~16日,云南遭遇了罕見的冰雪災害天氣,長水機場航班大面積延誤,上萬名旅客滯留機場。雖是天氣原因導致航班大面積延誤,但是畢竟上萬名旅客滯留在機場。這首先就說明了民航與旅客在前期信息溝通上確實存在問題,不然為何如此多的旅客仍然趕往了機場?其次,即使再完美的服務,也一定有旅客不滿意,何況是服務經驗不足兩年、在2013年初航班大面積延誤大考中已經過一次失利的昆明長水機場呢?然而,媒體對這一事件的新聞報道卻呈現出一片亂象。亂象表現在一些媒體報道一邊倒地偏向旅客,缺乏民航的聲音,不夠客觀和理性。這些不公正的報道不僅沒有真正起到監督作用,推動問題的解決,反而傷害了民航一線員工的工作熱情,甚至從劣幣逐良幣定律來看,傷害了高素質的旅客。

  比如在航班延誤期間,旅客存在霸機行為;個別柜臺的電腦被過激旅客砸壞;旅客因與航空公司賠償金額無法達成一致,情緒激動之下在改簽柜臺上張貼了該航空公司工作人員電話;機場為旅客提供了毛毯6000條,但丟失率達到30%以上。對于這些不文明的行為,卻很少有媒體曝光。媒體將焦點集中在了描述旅客不滿情緒上,而忽視了事件中的其他群體。

  在公共事件中,媒體當然應該關注個體,但是也不能忘記新聞真實的原則,不僅要求新聞事實真實,也要求新聞本質真實。這就要求媒體關注不同樣本的個體,既要看到對服務不滿的旅客,也要看到夸贊民航的旅客;要看到旅客,也要看到民航職工。在關注個體的同時,媒體也要關注全局。大多數旅客行為是否值得肯定?少部分旅客不恰當行為如何制止?民航大多數單位服務是否值得肯定?云南民航整體表現是否較2013年初那次航班大面積延誤有所進步?民航還有哪些環節存在問題,如何改進?

  在公共事件中,媒體更應該推動問題的解決,而不是情緒的點燃。一旦發生航班延誤,民航和旅客的關系只能是雙贏或者雙輸,而不是對立的兩面。旅客配合民航單位安排,民航全力以赴盡快恢復航班正常,這是雙贏。旅客出現過激行為,民航一線員工受傷,工作人員數量被迫減少,航班正常恢復受到影響,這是雙輸。在雙贏或者雙輸的關系下,媒體應該考慮怎樣引導輿論才是恰當的。在公共事件中,群眾的情緒很容易被煽動。情緒一旦被點燃,只會導致更多不冷靜的行為發生,只會陷入更嚴重的雙輸局面。

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